Возврат товара со склада Ozon

в поставке были товары с браком;
в поставке были неопознанные излишки: товаров не было в заявке и в личном кабинете для них не заведена карточка в статусах «Готов к продаже» или «Продаётся»;
у товаров истекает срок годности;
товары вернул покупатель и их нельзя продать снова;
товары хранятся на складе больше 60 дней;
превышен лимит товаров на складе.

Повреждённые товары и продукцию, которую вы вовремя не вывезли со склада, утилизируем по своей инициативе — это правило нашего договора. Услуга платная. Как работает утилизация

Возвраты от покупателей везём на ближайший склад. Например, клиент из Ростовской области заказал товар со склада в Хоругвино, а потом вернул — тогда посылка окажется в Ростове-на-Дону. Если захотите забрать, то придётся приезжать на этот склад.

Если забрать товар с конечного склада самостоятельно не получится, можете воспользоваться услугами транспортной компании — службы доставки Ozon не перемещают и не возвращают товары на первичный склад. Подробнее об условиях и сроках возвратов

Какие бывают возвраты

Виды возвратов:

c поставки:
- пересорт (излишки) — позиции сверх тех, которые были указаны в заявке;
- брак при поставке — если на приёмке обнаружили товары с дефектами.
cо стока — товары надлежащего качества, которые хотите забрать со склада по любой причине;
клиентские возвраты — товары, которые нельзя вернуть в продажу из-за брака;
товары с истекающим сроком годности.

Как узнать, какие товары нужно вывезти

Вы можете узнать информацию:

о браке, пересорте, продукции с истекающим сроком годности и клиентских возвратах — из рассылок на email и в личном кабинете. В письме пришлём список товаров на вывоз в XLSX-формате. Мы заранее предупреждаем о том, что вам нужно вывезти товары со склада. Если не успеете вывезти товары — мы утилизируем их.
о товарах, которые вернули на склад, например, из-за брака или истекающего срока годности — из отчёта «Оборотная ведомость по товарам». Его можно скачать на странице Аналитика → Отчеты → Оборотная ведомость по товарам. Подробнее об отчёте

Как забрать брак, излишки и пересорт из поставки

Для этого нужно записаться на вывоз. Отдавать товары будем в тарах — так называем коробки с возвратами одного типа, то есть только с браком или только излишками.

За один раз можно забрать сколько угодно тар: мы учтём их количество и предложим такие интервалы времени, которых хватит на вывоз такого объёма. У некоторых складов действует ограничение на вывоз товара. Если в вашей заявке товара больше 500, попробуйте разбить её на несколько — могут появиться больше свободных таймслотов.

Шаг 1. Оформить заявку

Откройте страницу FBO → Заявки на вывоз→ С поставки и нажмите Создать заявку. Кнопка будет доступна, если у вас:есть брак, излишки или пересорт для вывоза и приняты все акты о расхождениях:в системе электронного документооборота — для поставок с УПД;в разделе FBO→ Акты о расхождениях — для поставок без УПД. Акты необходимо согласовать в течение пяти дней — если этого не сделать, они будут приняты автоматически.

Выберите склад, с которого хотите забрать товары — система подскажет возможные варианты и объёмы брака и излишков на каждом из них. Нажмите Далее.

Выберите тары, которые хотите вывезти. Их можно найти с помощью:

поиска по номеру заявки на поставку;фильтра по типу возврата — брак или излишки;переключателя Только доступные для вывоза.

В течение суток склад разместит ваши возвратные тары в зоне хранения и вы сможете указать их в заявке на вывоз. До этого времени поле с выбором тары может быть недоступно.После этого нажмите Далее.На поиск тар со статусом Потерян отводится 60 дней — в это время их нельзя добавить в заявку на вывоз. Если процесс затянулся, напишите в поддержку: FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки — попробуем разобраться или подскажем, когда ждать компенсацию.

Выберите, как планируете вывезти товары со склада — Самостоятельно или Курьером Ozon и нажмите Далее.

На странице FBO→ Заявки на вывоз→ С поставки появится новая заявка со статусом Заполнение данных.

Перейдите в вашу заявку на поставку и укажите:

дату и время, когда сможете приехать на склад. Постарайтесь выбрать время, к которому точно успеете приехать: в зависимости от объёма товаров слоты могут быть от 15 до 60 минут — так даже небольшая задержка нарушит всю очередь. Поэтому опоздавшим можем отказать в вывозе;данные автомобиля и водителя.

Чтобы машину пропустили на территорию склада — заполните контакты водителя, номер и марку автомобиля минимум за сутки до вашего таймслота.

Когда выберите время отгрузки — заявка перейдёт в статус Готово к вывозу. В это время вы ещё можете:

изменить дату или время;

отменить заявку — для этого перейдите в вашу заявку и нажмите Отменить.

Если обработать заявку не получится, укажем Отклонено на складе. Чтобы узнать причину — напишите в поддержку: FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки — подскажем, что пошло не так.

Шаг 2. Забрать товары

Перед приездом на склад убедитесь, что заявка в статусе Готово к вывозу или Выдаётся складом — если ранее вы уже приезжали, но не вывезли товары. Не сможем выдать товары в других статусах.
Подготовьте доверенность на вывоз товаров и передайте её водителю. Скачать образец доверенности:
- на водителя;
- на транспортную компанию.
Если товары забирает транспортная компания, у водителя должно быть 2 доверенности:
- от вашей компании или ИП на транспортную компанию;
- от транспортной компании на водителя.
Приезжайте за товарами на склад строго в свой таймслот — иначе могут отказать в вывозе.
Когда приедете на склад, статус вашей заявки изменится на Выдаётся складом. В это время выносим тары к воротам.
В статусе Отгружается — складываем ваши товары в транспортное средство.
Как только отдадим все тары — заявка перейдёт в статус Завершена. Перед этим можем попросить подписать документы.

Если какие-то товары не получится забрать в этот день, тары вернутся на склад — позже сможете создать для них новую заявку.

Как забрать остатки со стока

Чтобы забрать остатки, создайте заявку на вывоз. Для этого:

Перейдите на страницу FBO → Заявки на вывоз → Со стока.
Нажмите Действия → Скачать остатки.
Заполните поля:
- Склад.
- Тип стока. Укажите, что хотите забрать товары надлежащего качества.
Нажмите Сформировать. Загрузится файл в формате XLS, который содержит список товарных позиций, отсортированных по названию. Удалите из него позиции, которые не хотите забирать, или измените количество товаров в товарной позиции в столбце Количество на вывоз. Не изменяйте другие поля в файле — иначе заявка не будет создана.
Чтобы загрузить отредактированный файл, нажмите Действия → Загрузить.
На странице FBO → Заявки на вывоз → Со стока появится новая заявка на вывоз и отгрузка к ней. Для отгрузки укажите:
- Дату и время вашего приезда на склад — в столбце Дата и время вывоза нажмите Добавить и выберите один из доступных временных интервалов. Обратите внимание, что самая ранняя дата, доступная для выбора, будет не раньше, чем через 7 дней от текущей даты. Это необходимо, чтобы склад успел собрать товары по вашей заявке.
- Данные автомобиля и водителя — в столбце Автомобиль, водитель нажмите Добавить.

Перед тем как приехать на склад, проверьте, что вы забронировали дату и время вывоза, добавили информацию о водителе и транспортном средстве. Заявка на отгрузку должна быть в статусе «Собрано складом».

Если вы забронировали дату и время вывоза, добавили информацию о водителе и транспортном средстве, но заявка на отгрузку всё ещё в статусе «В работе у склада», значит мы не успели собрать ваши товары и вам нужно выбрать новую дату и время вывоза.

Обратите внимание, отменить заявку на вывоз стока можно только до того момента, пока склад не начал собирать товары по вашей заявке.

Когда отгрузка перейдёт в статус «Собрано складом», в столбце Грузовые места появится количество грузовых мест, которые мы готовы отгрузить.

Подготовьте доверенность на вывоз товаров и передайте её водителю. Скачать образец доверенности:

Если товары забирает транспортная компания, у водителя должно быть 2 доверенности:

от вашей компании или ИП на транспортную компанию;
от транспортной компании на водителя.

Может возникнуть такая ситуация, что не все товары из заявки на вывоз вы забрали в выбранный вами временной интервал. В этом случае в заявке на вывоз появится ещё одна отгрузка, которую вы сможете забрать в другое время. Укажите для неё:

дату и время вашего приезда на склад;
данные автомобиля и водителя.

Когда вы заберёте все товары из заявки, она будет исполнена и будет отражена в Архиве.

Как забрать возвраты и продукцию с истекающим сроком годности

Вы можете забрать:

возвраты от покупателя, которые не были возвращены в продажу. Доставим их в течение 60 дней на ближайший к покупателю склад. Заранее пришлём список товаров на email и в личный кабинет и укажем на каком складе они находятся. Для уточнения информации по возврату, напишите в поддержку: FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки. Мы не предоставляем фото возвратов от покупателей.
продукцию с истекающим сроком годности. Снимаем с продажи товары, если осталось 10% от общего срока годности, но не меньше 60 дней — это требования нашего регламента.

Пример

У гигиенической помады срок годности 5 лет. Снимем её с продажи за 183 дня до окончания срока — это 10% от общего срока годности.

Если срок годности — 1 год. 10% — это 36 дней, меньше, чем 60 дней. Поэтому снимем её с продажи за 60 дней до окончания срока.

Для этого:

Напишите в поддержку: FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки. В сообщении укажите склад, с которого хотите вывезти товар, и какой тип возвратных товаров хотите забрать. Для вывоза остатков прикрепите к заявке файл в формате XLS с заполненной таблицей:Ozon IDАртикул товараНазвание товараКоличество товараFBO Ozon SKU ID. Как узнать значение Ozon IDКак в личном кабинетеКак в личном кабинетеСколько вы планируете забрать. Количество ваших товаров на складе можно узнать в личном кабинете на странице Товары и цены → Список товаров в колонке На складе Ozon
Мы соберём товары и напишем вам. Это займет несколько дней для вывоза излишков, брака, пересорта или около двух недель для вывоза остатков.
В ответ на письмо напишите:
- дату и время приезда: с 8:00 до 19:00;
- фамилию, имя, отчество водителя;
- марку, модель и номер автомобиля.
Дождитесь ответа от службы поддержки с подтверждением даты и времени приезда. Затем приезжайте в это время на склад.Полный список адресов складов Ozon
Проверьте, что у водителя есть паспорт и доверенность на получение товаров.
Когда приедете, позвоните по телефону на склад. Вам скажут, к каким воротам подъехать, отдадут товар и документы.

Какие документы предоставим при возврате товара

Для излишков — транспортную накладную, в которой отметим количество товара к возврату.
Для бракованного товара и вывоза остатков — транспортную накладную и товарную накладную по форме ТОРГ-12 с указанием перечня товаров.
Для маркированных товаров — возвратные накладные.

Если вы работаете через ЭДО — направим документы в вашу систему: СФЕРА Курьер или Контур.Диадок.

Сколько стоят услуги

Закрепили это в разделе Комиссии и тарифы:

Как подготовить доверенность на получение товаров

На складе водителю понадобится предъявить доверенность на получение товаров. Если вы пользуетесь услугами транспортной компании, вам понадобятся две доверенности: одна — от вас на транспортную компанию, а вторая — от транспортной компании на водителя.

Составить доверенность можно в любой форме, главное, чтобы в ней были указаны:

данные доверителя и представителя;
полномочия — что может делать представитель. Например, получать товары;
срок доверенности — если его не указать, доверенность сохраняет силу в течение года со дня её совершения;
дата, с которой доверенность действует;
подпись доверителя и печать, если есть.

Скачать образец доверенности на водителя и на транспортную компанию.

Если за вашими товарами приезжает один и тот же водитель или представитель одной и той же транспортной компании, вы можете передать нам оригинал доверенности. Тогда водителю не придется показывать документ каждый раз, когда он приезжает на склад.

Как передать оригинал доверенности:

через ЭДО. У каждого сервиса ЭДО свои правила по загрузке и отправке документов — инструкцию нужно посмотреть на сайте вашего оператора или в его базе знаний и действовать по ней. Отправлять доверенность нужно на отдел складской логистики (ОСЛ) или головное подразделение;
через водителя, когда будет забирать товары.

Что делать, если не согласны с приёмкой возвратов

Вы можете прислать нам мотивированные возражения — например, если мы ошибочно отгрузили вам товары другого продавца. Для этого:

Скачайте необходимый шаблон возражений.
Заполните в соответствии с инструкцией в шаблоне.
Направьте в службу поддержки заполненные возражения в формате документа Word по теме FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки.

Шаблон Мотивированных возражений Продавца к приёмке возврата (DOCX)

Шаблон Мотивированных возражений Продавца к приёмке возврата при расторжении Договора (DOCX)

Что делать, если нет свободного слота

Если заявка новая — отслеживайте доступные слоты. Они могут появиться в любой момент.
Если таймслот был назначен, но не получилось приехать вовремя, напишите в поддержку: FBO. Отгрузка со склада OZON → Вывоз излишков/брака с поставки.

Требования для возврата